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Gestão da Qualidade em Alimentação Coletiva

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Sumário

Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade em Alimentação Coletiva

Autogestão x Terceirização de Serviços em Alimentação Coletiva

Os profissionais de nutrição que atuam em unidades de alimentação e nutrição podem trabalhar em empresas com duas modalidades de serviços:

  • Autogestão (serviço próprio): a empresa assume toda a responsabilidade pelo processo de produção de refeições para seus colaboradores, desde contratação de pessoal, aquisição de matéria-prima até distribuição das refeições aos usuários.
  • Terceirização (serviços de terceiros): o fornecimento das refeições é formalizado por intermédio de contrato firmado entre a empresa prestadora de serviços e a compradora.

A terceirização de serviços de alimentação no Brasil foi mais efetiva na década de 1980. Na época, os profissionais que trabalhavam na modalidade de autogestão, apresar de se dedicarem ao processo de produção de refeições eram influenciados pelo sistema adotado pelo core business da empresa. Por exemplo, quando o serviço de alimentação estava inserido em uma indústria metalúrgica ou automotiva, a gestão sofria influência da gestão adotada pela organização. Os serviços de alimentação em empresas multinacionais, em especial indústria de alimentos, já apresentavam enfoque em processos e maior preocupação com a satisfação de clientes, mesmo que fossem colaboradores da mesma empresa, considerados como clientes internos.

O surgimento do Código de Defesa do Consumidor

Nas empresas terceirizadas, o conceito de qualidade passou a ser mais difundido somente no governo do então presidente Fernando Collor de Mello, que em 11 de dezembro de 1990, sancionou a legislação alusiva ao Código de Proteção e Defesa do Consumidor. O Código entrou em vigor no dia 11 de março de 1991, mudando completamente a relação entre fornecedores e consumidores no país.

Só então o segmento passou a se preocupar e rever suas práticas de manipulação de alimentos em função do novo Código. Em 1993, o Ministro de Estado da Saúde aprovou a Portaria 1428, que contempla o “Regulamento Técnico para Inspeção Sanitária de Alimentos”, as “Diretrizes para o Estabelecimento de Boas Práticas de Produção e de Prestação de Serviços na Área de Alimentos” e o “Regulamento Técnico para o Estabelecimento de Padrão de Identidade e Qualidade (PIQ) para Serviços e Produtos na Área de Alimentos”.

A mesma Portaria determinou que os estabelecimentos relacionados à área de alimentos adotassem, sob responsabilidade técnica, as suas próprias boas práticas de produção e/ou prestação de serviços, seus programas de qualidade, e atendessem aos padrões de identidade e qualidade para produtos e serviços na área de alimentos, em consonância com o estabelecido na Portaria.

A partir dessa Portaria é que surge a necessidade de redigir um Manual de Boas Práticas, descrevendo cada um dos processos operacionais realizados nas unidades de alimentação e nutrição. Pela primeira vez, a maneira de executar algumas atividades, especialmente as relacionadas à higienização, à manipulação e ao preparo de alimentos, passa a ser discutida entre os profissionais da área.

Certificação: Antes tarde do que nunca

Mesmo a adesão à Norma ISO 9001 (versão brasileira ABNT NBR ISO 9001) sendo uma decisão voluntária, uma vez que não existe exigência legal, a primeira empresa prestadora de serviços de alimentação coletiva foi certificada em 1995 no Brasil, estando entre as primeiras 600 empresas brasileiras a se certificar. A Norma certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade e define os requisitos para a implantação do sistema. Este documento possui ferramentas de padronização e é um modelo seguro para a implantação da Gestão da Qualidade.

A busca pela certificação da referida empresa não teve como objetivo a comercialização de seus serviços, pois, na época, o mercado não obrigava seus terceiros a obter a certificação. A decisão deveu-se à necessidade de padronização das atividades desenvolvidas nos diversos sites, de adoção de uma abordagem a processos, de garantir a previsibilidade de resultados, de qualificação de seus fornecedores, dentre outras, que permitisse melhor gestão organizacional.

PL 2681 – Você conhece?

De lá até os dias atuais, a legislação nos âmbitos federal, estadual e municipal vem inserindo cada vez mais requisitos para que um sistema de gestão da qualidade seja implantado na rotina das unidades de alimentação e nutrição.

Atualmente, está em tramitação na Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro o Projeto de Lei 2681 que estabelece o Regulamento Técnico para Serviços de Alimentação com critérios e procedimentos operacionais padronizados (POP) para a produção de alimentos e traz grandes avanços no sentido de incorporar exigências ligadas à implantação de um sistema de gestão da qualidade, tais como controle de documentos, controle de registros e respectivos prazos de retenção, identificação e rastreabilidade, calibração de equipamentos e instrumentos de medição, manutenção preventiva e corretiva de equipamentos.

Infelizmente, ainda hoje existem profissionais que não trabalham em unidades certificadas e que, por essa razão, desconhecem os requisitos da Norma e os ganhos de uma organização ao adotar a gestão da qualidade como prática organizacional. Na rotina diária dos serviços de alimentação dessas empresas, a falta da qualidade pode ser reconhecida em inúmeras situações como produtos recebidos e manipulados fora da especificação de qualidade, retrabalhos, ajustes, altos índices de sobra e de resto, colaboradores sem orientação adequada, reclamações dos clientes, dentre outras.

Por outro lado, a qualidade pode ser reconhecida pela satisfação do cliente, resultados previsíveis e colaboradores produtivos e envolvidos com as metas estabelecidas. Muitas empresas estatais e multinacionais tem contribuído para a disseminação da adoção de sistema de gestão da qualidade ao exigir a certificação de seus fornecedores/prestadores de serviços de alimentação em seus editais de licitação e de concorrência respectivamente, como barreira à entrada de empresas de menor qualificação.

Muitos gestores se preocupam com o valor do investimento necessário para adoção de um sistema de gestão da qualidade, no entanto, não calculam o custo da falta de qualidade de seus produtos e serviços, principalmente ao longo do tempo.

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